CRM 전략 - ONE TO ONE
  • 저자 : 노무라 다카히로
  • 역자 : 김애라
  • 출판사 : 대청미디어
  • 출판일 : 2001년 2월 15일
  • 페이지수 : 238
  • 정가 : 8,500원

 

 

책소개

 


고객만족을 뛰어넘는 기업전략. CRM에 성공하기 위해서는 어떻게 해야할 것인지, 원투원 마케팅과 오픈 CTI 시스템, CRM 기반의 병원 사례를 통해 CRM의 실제 구축과 활용법을 설명한 책이다. 1장 CS를 넘어선 기업전략에서부터 3장 콜센터와 CRM 사례연구까지 원투원 마케팅의 실제를 구체적으로 설명했다.
 

 

목차

 
오버추어 - CRM 항해에 앞서 ...5

제1장 CS를 넘어선 기업전략 ...19
1. 소화불량의 CS 경영 ...20
2. 손님과 고객은 다르다 ...29
3. 새로운 경영의 바이블 ...44
4. 릴레이션십은 신뢰관계 ...59
5. 고객로열티 경영의 첫걸음 ...75
6. 콜센터에 요구되는 것 ...86

제2장 CRM 솔루션 ...105
1. IT를 활용한 CRM 애플리케이션 ...106
2. 고객콘택트관리 전략 ...125
3. 전화하는 콜센터 ...141
4. 원투원 마케팅과 EC/EDI ...156
5. 콜센터와 개방형 CTI시스템 ...173
6. 통합 고객 상호작용 관리 ...182

제3장 CRM 사례연구 ...189
1. 콜센터 사례 ...190
재해 긴급시의 대응(전력회사 캐롤라이나 파워 앤 라이트사) ...190
버추얼 콜센터(휴대전화통신 서비스 기업 오렌지) ...194
재택 에이전트의 가능성 ...199
2. CRM사례 ...202
오릭스 그룹 ...202
다임러 크라이슬러 서비스 텔리마틱 일본(주) ...209
미쿠니 코카콜라 보틀링(주) ...209
(주)리코 네트워크 콜센터 ...212
도덴컴퓨터서비스(주) ...215
3. CRM에 기반한 병원 사례 ...219
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